编者按：本文来源于微信微信官方账号“科技星球”(ID:tech618)，由宇婷和36Kr授权发布。

5G毫秒级的传输延迟和千亿级的连接能力，开启了万物广泛互联、人机深度交互的新时代。

从全球来看，目前5G在技术、标准、产业生态、网络部署等方面都取得了阶段性成果，5G落地的最后一步，——应用场景，正在各行各业逐步实现。积极探索和实践5G应用场景，既是国家战略要求，也是产业发展的必然选择。一方面，国家层面高度重视5G的发展，并将其作为实施国家创新战略的重点之一。截至今年9月，中国各省已在台发布了40多项5G政策。另一方面，许多云服务和智能应用出现，机器在越来越多的场景中取代人工。尤其是疫情过后，远程办公在国家和企业的接受度有了很大的提升。以上两个发展机会让厂商可以等待机会，相继做出安排。

“未来，各行各业将逐步运用5G、AI、大数据等新技术，形成针对特定行业、特定企业量身定制的解决方案。”留着一头帅气短发、讲话温柔自信的远传科技董事长徐立新，在接受Tech Planet采访时表示。

截至今年6月底，浙江省已上线5G场景应用140余个，位居全国第一。浙江省，较早一批以服务营销为重点的国家重点软件企业—— 远传科技，利用智能交互技术为客户服务中智能化转型提供解决方案，并获得“国家服务业创新引导基金项目”、“浙江省Key R&D计划”等多项政策的专项支持。

可以预见，5G将促进新技术的应用和融合。以文字、语音、视频交互为主要研究对象的智能交互技术和5G技术，将为企业实现服务营销系统的全面数字化，释放企业潜能。

抓住智能交互的新机遇

“今年疫情期间，一位在远传研发中心脏的同事，经过一周的连夜研发测试，在微博上发了一条简短而振奋人心的文字——。“生活就像一次逆向旅行，人工智能就是本能。”“远传科技的首席技术官陈默，意味深长地告诉科技星球。

据了解，作为浙江省，防疫重点企业，疫情期间，远传科技为平台提供了具有人员筛查、重点跟踪、通报、宣传等功能的防疫新闻，为湖北， 山东， 福建、深圳；等18个难以复工的中，小企业提供了远程居家办公解决方案，被浙江省人工智能学会评为最具价值应用之一。

“正是这种密集的R&D之旅，让无数智能交互场景快速体验构思、建模、改进、试错、重构、迭代的旅程。这也让我们深刻认识到，中客服实际上已经覆盖了几乎所有的交互场景。如果中在这些场景下的服务体验在5G技术的加持下智能升级，再推广到其他商业化行业，必然会拓展出智能互动产业的新蓝海。”陈默说。

目前人工智能企业应用在两个领域，其中图像和语音发展最快，占比最大，分别占45%和22%，整体占比超过60%。于是，拥有海量语音的客服中，站在了最前沿，智能客服更早成为人工智能技术商业化的行业，成为人工智能在语音领域的主战场。

虽然智能产业蓬勃发展，但智能语音交互技术目前仍面临挑战。众所周知，智能交互产品的发展可以分为五个阶段。包括智能监管目标、智能辅助、弱人工智能、强人工智能和无人智能。

目前，远传前四级技术和行业厂商均已部署产品；市场上仍未突破的第五级无人智能，也是科技企业未来的发展方向。智能语音2-3年多没有商业化，时间不长。面对复杂的场景，实现与人的无障碍交流，更多的技术和应用需要升级。另外，中能做NLp等技术交互的厂商不多，90%只提供基于关键词检索和模板应用的服务。

中实践中的探索与突破

根据行业现状，远传科技给出了两条路径：“汇聚算法工程师中的自然语言团队，中，支持底层技术的研发，在中进行务实的长期投资其次，利用智能中台解决冗余建设、信息孤岛、数据重复维护等问题。远传科技在2016年重构了产品体系，开放了所有产品的结构，以提高研发效率。”陈默说。

在技术路线的选择上，要做好技术和底层的总体规划。在数据层面，积累行业经验，做垂直应用。目前，远传科技正在通过定制化服务深耕大B企业，通过云服务发展中小企业。

陈默认为，面对人工智能技术、NLp等技术，企业需要注意三点：一是深化智能交互领域，创造更高体验；二是率先争取无人智能；三是要从服务走向营销，以数据为基础开拓服务和营销，深挖交互数据的价值。

远传科技积累了超过10年的行业经验，能够为垂直行业客户赋能。与大厂商相比，远传科技对企业业务、行业专业知识、B2C服务流程有更深的理解。“产品矩阵、自有中台， NLp/NLU核心技术研发、现场pOC能力和服务意识是远传科技的优势。”陈默认为。

例如，在中，国家电网有限公司的“在线国家电网”项目中，远传科技自主开发了台排队通信和微应用场景的在线服务，服务4.8亿电力客户的智能在线服务系统和客服中，背后是一套集自然语言理解、多轮对话、知识图谱、智能呼出等为一体的智能客服台，及其http://1

又如科技还为信打造了综合服务平台，满足全行、普通信用卡、美团信用卡、直营银行的江苏，银行客户服务。通过AI技术，实现服务智能、出库营销智能、管理智能，江苏银行服务效率提升30%以上。

远传科技的下一步

“以客户为心的中，基于智能交互技术，让服务更便捷、更有温度一直是远传科技迈出下一步的动力。”董事长徐立新告诉科技星球。

在谈及远传科技为何将“智能交互”作为公司战略时，徐立新认为，远传科技在客户服务领域的16年深耕，是对客户服务基本服务需求的理解和分析的16年不断深化和不断创新；创新“智能交互科技产品产业”的解决能力，打造有“温度”的智能服务场景，与客户共同提供更便捷的服务，是远传科技不变的战略。

云众包模式在远传的诞生源于一次温度交换。一位还在读大学的90岁老人，在谈及未来的职业选择时，表达了希望成为居家SOHO族的愿望。“结合行业，让家里的人做客服在国外很流行。无论是20多岁的年轻人，还是已经成家立业的中成年人，都有可能利用闲暇时间，在家门口创造价值，引领中国创业创新的新商业模式。今年疫情期间，远传云众包及时推出居家客服解决方案，结合智能交互技术共享，有效缓解企业服务人力资源缺口。这一全新的产品方向成为了远传接下来布局的重点。

同时，视频交互的研发和应用也成为远传科技智能交互领域的新课题。5G视频交互具有互动性更强、智能化更强的新特点。

例如，人们在连接电话的同时通过视频与虚拟客服进行交流。虚拟客服甚至可以根据企业的需求进行定制。比如服务大厅的中智能语音终端，在需要办理业务时，可以通过语音和视频的方式办理业务。例如，在智能音箱等家庭智能语音设备的终端领域，远传科技目前正在开发语音智能系统，负责家电的智能管理。

随着智能交互的广泛深入应用，客户识别和大数据分析的功能将更加完善。为客户提供更精准的多媒体“私域流量”营销服务，提高交互的准确性和精准性，是未来的趋势。

回顾远传科技的发展历程，徐立新认为，公司始终以提升服务企业效率为使命。“10多年前，远传科技首次为客户带来1.0版智能服务系统，帮助客户简化用户操作、降低人工成本、提高管理效率。就潜在驱动力而言，现阶段的创新与过去一致。”她说。

在此基础上，远传正在努力创新云服务和5G应用。5G的技术创新为统一通信的业务和信息服务带来了巨大的增量市场，5G既是基础底层技术，也是向上渗透业务的机会。

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