用户反对、社区阻挠、快递员抱怨，丰巢快递柜的“加班费”终于陷入了一个亟待解决的困境。

在一定程度上，丰巢收费引发的舆论反弹超出了很多人的想象，恐怕丰巢公关团队也无法预料到围剿的势头会如此猛烈。毕竟每月5元的会员费对大多数用户来说只是两罐可乐，有必要对人群发火吗？

但细看反对的声音，大多数人的情绪点并不是5分钱的加班费，火力主要集中在三个层面：

一是消费者知情权，很多人批评快递员将快递放入丰巢柜时没有提前沟通，同时变相扼杀了“送货上门”的权利；

第二，丰巢公司的嚣张气焰不仅单方面宣布加班费，还在公开信中无视用户诉求，缺乏对消费者的基本尊重。

第三，商业模式受到质疑。有人提出丰巢，“一鱼吃三物”的说法，向快递小哥收取送货费，向广告主收取广告费，然后向用户收取加班费。

问题的核心恐怕不是丰巢，官方的纠纷处理技术，也不是未能及时安抚用户情绪，而是从一开始就背离了互联网的商业基石。

01互联网与自由主义

收费还是付费？自从互联网在中国普及以来，这个话题就一直存在

不同的公司做出了不同的选择，但结果几乎不会太出乎意料。百度，阿里，腾讯，甚至如火如荼的字节跳动，都是自由主义的拥趸。滴滴和美团的市场教育离不开对用户的直接补贴。

同时，有太多的例子证明，大部分企业从免费战略转向收费模式，都要付出“血的代价”，未必能成功。

最远的例子可以追溯到263邮箱。业绩下滑的分水岭是收费业务的引入，导致大部分个人用户流失；最新的例子就是以游为代表的视频平台，几年前就开始了会员制的商业化探索，也是为数不多的会员制模式得以成功实施的领域之一。但前提是收集各种独家资源，边收费边大规模进行内容采购，尚未过盈利门槛。

显然，丰巢也是一个自由玩家，他通过“免费”进行市场教育和培养用户习惯，然后试图以会员付费的模式创建盈利的财务报表。有很多互联网产品都是通过这种模式运行的。而且，从市场份额来看，丰巢并不缺乏复制这条路线的资本：

根据国际邮政局给出的数据，2019年全国智能快递柜数量达到40万个，其中丰巢快递柜规模为17万个，丰巢收购快易通快递柜9.4万个，意味着丰巢市场份额已经达到66%。考虑到快递柜在单个小区的排他性，丰巢，作为唯一一个，已经具备了垄断市场的资本。

“有爱腾\"”的会员模式为什么能行得通，腾讯音乐、网易云音乐、微博等互联网产品的付费用户也占很大比例？偏偏当丰巢给出开通会员的选择时，用户不仅不买账，反而上演了“被社区封杀”的一幕？

有很多花言巧语，以至于有人把社区对丰巢的硬核抵制形容为“一种各有心事的商业体验”，但本质上，丰巢错估了用户的喜好。

02用户缺乏同理心

习惯了免费的中国，网民一旦面临收费的选择，愿意付费的前提是——让我觉得爽。

你爱腾可以说是最典型的例子。作为一部新网剧，腾讯视频的会员可以一口气看六集，而非会员每天都要等待免费更新，还要忍受可能长达两分钟的广告。如果做前后对比，成员的优越性不言而喻。

事实上，丰巢也尝试遵循这一商业逻辑，甚至在“快递存放12小时以上，收取0.5元保管费”计划实施之前，就推出了5元的月订计划或12元的季订计划，会员可享受长达7天的无限期免费保管。

问题是，大部分让用户买单的互联网产品，都抓住了用户的刚性需求，甚至一些收费策略近乎霸道的产品，都牢牢地建立了用户的忠诚度。然而，丰巢却有一种模仿猫画虎的味道，照搬互联网上最流行的盈利模式，却忽略了与用户的“共情效应”。

比如《致亲爱的用户》，丰巢官方对12小时存放期给出了“推心置腹”的解释：快递的发货高峰在上午9: 00到11: 00，一般在上午10: 00达到高峰，按照12小时免费存放推送，用户最迟可以在晚上11: 00取走。

但是对于很多996的城市白领来说，下班的时间基本都在晚上9点左右，从地铁回家基本都在10点左右。这时候，他们不得不在脑袋里伸一根弦，告诉自己去取快递，否则就要为自己的“逾期”付款买单。但是，丰巢的出发点在于自身的流失率，没有考虑用户是否同意，大规模的情绪宣泄在所难免。

忽视用户同理心的丰巢，自然无法收获消费者的“同理心”。虽然有人高喊丰巢，的商业性质，不应该为所谓的公益买单，但这也引出了另一个话题：谁是丰巢，的客户，用户是否应该为丰巢？的损失负责

不要在商业逻辑上犯错误

不可否认，用户可能是快递柜盛行的“既得利益者”，但他们毕竟不是丰巢快递柜的直接客户。

从商业逻辑来看，快递柜解决的问题是快递最后100米。以前快递员需要一个一个的投递包裹，光是和货主电话沟通的时间就足以完成将包裹投递到快递柜的动作。因此，快递柜属于向快递员提供的增值服务，属于物流配送链中的附属环节，本身就是ToB业务。

真实场景中也是如此：快递员以1元的价格将原送货成本的30%-40%给了丰巢快递柜，换来的是送货效率的大幅提升。原本一天大部分时间需要在家里投递的包裹，只需十分钟就能一个个放进柜子里。

也就是说，丰巢的服务对象是快递员，用户加班后取货的责任应该归咎于快递员，比如事先缺乏沟通，对用户想要的送货时间毫无顾忌.但对于辛苦挣钱的快递群体来说，他们无力为用户的“任性”买单，丰巢只能将低周转率归咎于不良的用户习惯。

因此，强迫用户几乎成了必然结果，用户成了整个利益链中的“冤大头”，不仅牺牲了上门服务，也为快递柜周转率低背上了包袱。

但原罪是丰巢独立。

2015年6月，顺丰，申通，中通，韵达、普洛斯等物流巨头联合成立丰巢科技。由于顺丰与菜鸟的激烈竞争，中通，韵达、申通先后转让了丰巢的全部股份，最后经过几次资本运作，丰巢变成了顺丰、王卫的口袋

然而，丰巢的被动性就在于此。它原本是电商产业链的最后一环，但在资金方面与上游电商平台断绝，盈利模式缺乏足够的想象力。试想一下，如果丰巢加班押金权利可以纳入阿里88会员范畴，或者由京东商家以福利形式给予用户，情况可能不会像现在这样糟糕。

在崇尚生态联盟的互联网江湖中，看似不站队的顺丰和丰巢，在商业模式上却出现了尴尬的局面。

丰巢应该选择妥协

向用户收费可能是丰巢生活的唯一选择，与用户和社区相对，也可能是丰巢最错误的选择

一方面，即使丰巢快递柜拥有近乎垄断的市场份额，也远不是快递最后100米的唯一选择，甚至不是最佳选择。

站在顺丰对面的菜鸟站，对用户还是免费的，盈利需求没有丰巢那么强烈，借助阿里庞大的资本，不可能效仿丰巢布局无人快递柜；与此同时，许多住宅物业始终提供快递和仓储服务。虽然接送时间的自由度不如丰巢，但总比服务的人性化要好。例如，用户购买了十多公斤水果，放在丰巢需要自己搬回家，但他们可以在物业借一辆手推车，甚至麻烦社区保安帮助他们送货回家。

另一方面，丰巢加班工资的设计本质上是将快递员的责任转嫁给消费者，是一种本末倒置的“愚蠢操作”。

作为快递行业的“附属商业模式”，丰巢需要和快递哥们搞好关系，宁可得罪消费者，也要“维护”快递哥们的权益。然而，结果可能适得其反。有的用户拒绝快递进丰巢柜台，有的用户加班后直接给快递员差评。在极端情况下，他们可以直接将货物返还给商家，这可能会直接或间接影响快递员的利益。如果丰巢和消费者之间的冲突继续发酵，快递伙伴们也应该考虑在丰巢投放的潜在风险

毕竟，用户是互联网的商业基石。聪明的企业从来不会主动站出来反对用户。甚至像阿里这样的巨头也有过向用户妥协的先例。扎根于用户手中的丰巢，或许是与用户达成和解的最正确选择。

例如，根据安信证券在研究报告中披露的数据，单个快递柜的年成本约为1.68万元，其中场地成本约占30%。如果丰巢借此机会与小区物业或业主委员会沟通谈话，增加免费仓储时间，寻求减租降硬成本的可能，凭借与社区基层管理者的牢固关系捍卫市场地位，从而保障其在快递产业链中的话语权。

05结论

在中国，互联网商业史上不乏供应商集体离场的戏码，但如此大规模的“用户起义”还是第一次。

陷入漩涡的丰巢，值得所有互联网公司学习：在资本主导的互联网江湖中，用户被放在什么位置，是寻找永恒的服务对象，还是讨好资本的收割对象？做什么样的选择将直接影响企业的价值观和生命周期。

至少丰巢已经透露：不要这么轻易戏弄用户，毕竟这是一件非常危险的事情。

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