发布时间：2024-1-27 分类： 电商动态
时代的车轮滚滚向前，互动形式日新月异：20世纪90年代，流行的传呼机是通讯手段；1900年代，手机成为新的通讯工具，企业服务通过热线传递；10年代，4G触屏App构建了如今无人能离的移动互联网通信模式，也将企业服务从热线延伸到App，从语音交互延伸到界面交互。在咆哮的5G时代，服务带来了什么新的互动体验空间？
日前，招商银行信用卡以其掌上生活App给出了新时代的答案。全新升级的Pocket Life App8.0成为连接用户生活、消费、金融的智能自循环生态平台，是用户高频流量的聚集地，也是信用卡服务体系中最重要的服务流量承载渠道。在今年的招行信用卡口袋生活App8.0中，在金融科技的驱动下，智能客服再次升级为用户的个人助理，通过“技术人”的服务模式，在口袋生活中建立了全新的智能互动服务中心。由此，招行信用卡通过智能化、多元化、立体化的交互模式，再次刷新服务交互体验，引领5G时代的交互革命。
服务创新直接提升用户体验。在2020年1月发布的2020(第六届)中国客户推荐指数(C-NpS)品牌排名及分析报告中，招行信用卡再次获得第一名。
首先，“AI数据”双引擎驱动将打造“小助手”智能交互产品
2016年，在AI大数据的技术浪潮下，招行信用卡服务开启了以掌上生活app为核心的智能服务应用，从千人服务大厅、AR客服，到以AI为核心的智能客服，再到招聘助理。每一项新技术的探索和应用，都是为了给用户带来更好的交互体验，逐渐成为用户身边更具个性化和便携化的智能助手。
业内人士分析，招行信用卡从互动体验出发，以技术与业务深度融合为目标。机器人的服务能力已经从咨询和回答的问答机器人升级为用户查询和处理的任务型机器人。不断从业务覆盖的广度和深度拓展服务场景，完成服务闭环，真正实现助理互动服务体验。
二是电话人工服务移至App，互动体验“视听融合”过渡
此次，招行信用卡主动将电话人工服务放入App，采用了网络语音通信和互联网即时通信两种技术的融合。在一站式服务中，用户和客服可以通过语音、文字、图片等各种互动媒体进行交流，提升服务体验和效率。据介绍，该服务已向Pocket Life App8.0所有持卡人开放，用户满意度超过99%，服务效率提升10%。
“传统的热线客服和App在线客服，原本是两种独立的服务模式，现在融合了；这是服务回归初心，再次由体验设计驱动的全新互动模式。”招行信用卡客服表示，电话服务中约30%的用户来自手持生活App场景，但纯语音电话让用户难以高效描述App界面和复杂问题；另一方面，Pocket Life App的在线客服虽然可以图文互动，但由于缺乏与用户的语音通话，往往“无法应对情绪上的安慰和复杂问题”。
客户的需求是改进的方向。创新服务推出后，受到了很多用户的好评。“很棒的体验，温柔的客服，强大的App验证流程，方便沟通和信息传递的聊天界面，太棒了！”“App语音通话不收话费，只消耗少量流量，对出国的人太友好了！”体验完服务后，用户纷纷对这种新的服务模式留下了评论。
第三，拥抱5G时代，重塑智能服务
2019年10月31日，中国5G正式投入商用。5G不仅仅是“速度更快”这么简单，更是人与信息交互划时代变革的开始。招行信用卡提前布局，将传统呼叫中心搬到App，三大技术融合应用。一是采用网络进线方式，融合热线语音服务和在线图文服务，实现语音、文字、图片同步互动的新型互动模式，解决单一渠道的服务痛点，提升服务效率和体验；二是整合App数据和能力，整合智能风险管控技术，实现智慧核手段。近99%的用户在入行前完成了身份验证，进一步提高了人工服务效率，解决了传统电话的痛点。“质疑核体”的尴尬经历；再次，为了保证服务环节的完整性和连续性，通过技术整合线上线下服务联系人，实现App与传统热线服务的连接。
这不仅仅是一次技术创新，更是一次基于对用户和服务理解的服务理念和技术融合应用的创新，从而打造出一个智能化的互动服务中心。智能互动服务中心借助技术、数据、平台重塑了服务新链路。根据招行：的相关消息来源，“技术和商业没有障碍。只有在服务交互和用户体验认知上领先一步，才能永远比别人早一点、好一点。”
据悉，招行信用卡已经拥抱5G时代，并在掌上生活App上全面铺开。通过了解业务和用户需求，设计更符合用户习惯的自助界面互动服务，Pocket Life成为业务覆盖最全、解决能力最强的服务渠道。AI机器人的交互服务也部署在用户方便的位置，利用App的交互数据洞察用户需求，使得服务更加智能化。
回顾过去，招行信用卡从传统的热线服务呼叫中心，转变为融合现代科技的App智能互动服务中心，从最初的7*24*365客服中心，到2013年第一个基于微信平台的智能微客服，再到如今科技驱动、视听融合的App智能互动服务中心。
5G时代，万物互联背景下，商业银行作为服务行业的本质属性没有改变，客户体验作为业务逻辑的根本出发点没有改变。“我们专注于金融和生活的泛服务，改变我们与用户的连接方式。归根结底，我们希望通过更多样、更便捷的沟通方式，创造最佳的互动体验。”招行信用卡相关人士表示。
